诊所的留存策略大多仍然只关注就诊过程中发生的事情。但两次就诊之间的这段间隔，才是病人是否回来这个决定真正形成的地方。
病人更换诊所的频率，往往比单纯的满意度所能解释的要高。多数情况下，原因并不是就诊时的服务质量，而是就诊之后缺乏延续：没有随访消息，没有复诊提醒，也没有任何迹象表明有人在关注这个病例。
病人对一条消息、一个疑问或一次改期请求的第一反应，对诊所在病人心中的印象影响也比想象中更大。回复慢或者没有回复，会被理解为不上心，即便当面的诊疗服务本身是好的。
结构化的就诊后跟进（一条问候消息、一个预先安排好的复诊提醒、一个可以提问的开放渠道）本身就是一种留存和转介策略，而不是可有可无的礼貌之举。
说到底，医疗的连续性就是：病人感受到即使离开了诊室，诊所依然在关注着自己。